| 第一节：什么是客户价值及核心竞争力？ 西点执行要点：客户价值是由企业员工集体创造的，一切行动的出发点都应该是客户价值。 西点执行要点：为客户创造独特价值的组织执行力，才能形成核心竞争力。 西点执行要点：所以世界级优秀的企业理念中，都把客户放在最重要的位置上，这也是它们成功的关键。 案例与实践：海尔的故事 沃尔玛的故事 第二节：了解客户需求 西点执行要点：了解客户需求要懂得专注，懂得放弃，集中焦点满足客户的某一环节，把它做到极至。 案例与实践：从哪些方面了解客户需求？ 客户想要什么服务——决定产品服务的内涵 客户愿意付出多少钱——决定产品的价值 客户希望怎样接触产品——产品应该在何时、何地、以何种面目出现 西点执行要点：成功的企业不是因为他们水平更强，而是因为比对手更用心，更了解客户。 案例与实践：丰田汽车的故事 第三节：满足客户需求 西点执行要点：客户购买的不是产品的本身，而是它背后的好处和价值。越满足顾客需求，竞争对手越丧失优势。 案例与实践：卖报老汉的故事 西点执行要点：单个部门是没有价值的，所有部门只有通过互相配合为客户创造价值之后才有价值，客户价值才是公司的终极价值，所以要坚持同一客户原则和下道工序就是客户的原则。 第四节：超越客户期望 西点执行要点：客户不是用来搞定的，而是用来感动的。客户是我们的朋友。只能用心，不能用花招。 案例与实践：华为的故事 西点执行要点：只有做到关心客户所关心的事，关心客户所关心的人，我们才有超越客户期望。 案例与实践：海尔“大地瓜”洗衣机 哈维·麦凯的故事 |